Google-Bewertungen für Arztpraxen: Rechtssicher reagieren

Auf eine negative Google-Bewertung reagieren Arztpraxen am besten mit einer kurzen, sachlichen Antwort, die keinerlei Details zur Person oder Behandlung enthält und ein persönliches Gespräch anbietet. Enthält die Bewertung unwahre Tatsachen, Beleidigungen oder stammt sie von jemandem, der nie in der Praxis war, können Sie sie bei Google melden und notfalls rechtlich vorgehen. Kritische Meinungen müssen Praxen dagegen aushalten. Dieser Leitfaden zeigt, wie Sie im Einzelfall vorgehen.

Warum Bewertungen für Praxen so wichtig sind

Für viele Patienten sind Bewertungen bei Google und in Arztportalen ein zentrales Kriterium bei der Arztwahl. Gleichzeitig sind Praxen bei Bewertungen in einer schwierigen Lage: Sie können sich wegen der Schweigepflicht nicht wie andere Unternehmen öffentlich verteidigen, und schon einzelne negative Stimmen fallen bei kleinen Praxen mit wenigen Bewertungen stark ins Gewicht. Ein professioneller Umgang mit Bewertungen ist deshalb Teil des Praxismarketings.

Schritt 1: Die Bewertung einordnen

Bevor Sie antworten, sollten Sie die Bewertung rechtlich einordnen. Entscheidend ist die Unterscheidung zwischen Meinungsäußerung und Tatsachenbehauptung.

Schwierig ist die Abgrenzung, wenn eine Aussage sowohl Meinung als auch Tatsachenkern enthält. Dann kommt es auf den Gesamtzusammenhang an.

Schritt 2: Richtig antworten

Eine Antwort ist nicht verpflichtend, wird aber von anderen Lesern wahrgenommen. Eine gute Antwort zeigt, dass die Praxis Kritik ernst nimmt, und wirkt oft stärker als die Bewertung selbst.

Die Schweigepflicht hat Vorrang

Die ärztliche Schweigepflicht ist in der Berufsordnung verankert und strafrechtlich geschützt. Sie gilt auch dann, wenn der Patient seine Erkrankung oder Behandlung selbst öffentlich schildert. Eine Antwort darf deshalb:

• nicht bestätigen, dass die bewertende Person Patient der Praxis ist,
• keine Diagnosen, Befunde, Behandlungen oder Termine nennen,
• keine Gegendarstellung mit Details aus der Patientenakte enthalten.

Formulierungsbeispiel

Eine geeignete Antwort könnte so lauten:

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Es tut uns leid, dass Sie mit Ihrem Eindruck nicht zufrieden sind. Aus Gründen der Schweigepflicht können wir uns hier nicht zu einzelnen Vorgängen äußern. Wir würden Ihr Anliegen gern persönlich besprechen. Bitte melden Sie sich dazu telefonisch in der Praxis.

Bei allgemeiner Kritik, etwa an Wartezeiten oder der telefonischen Erreichbarkeit, kann die Antwort zusätzlich allgemein beschreiben, was die Praxis tut, zum Beispiel ein neues Terminsystem. Auch dabei darf kein Bezug zum Einzelfall entstehen.

Was Sie vermeiden sollten

• Antworten im Ärger, ohne eine Nacht darüber zu schlafen
• ironische oder belehrende Formulierungen
• Hinweise auf angebliche Unzuverlässigkeit des Patienten
• Werbung in der Antwort, etwa Superlative zu den eigenen Leistungen

Schritt 3: Unzulässige Bewertungen melden

Verstößt eine Bewertung gegen die Richtlinien von Google oder gegen geltendes Recht, können Sie sie melden. Für Inhaber eines Unternehmensprofils gibt es dafür eigene Meldewege. Zusätzlich verpflichtet der Digital Services Act große Plattformen, Meldungen rechtswidriger Inhalte zu prüfen und zu begründen, wie sie entschieden haben.

Die Rechtsprechung hat Plattformbetreibern Prüfpflichten auferlegt, wenn ein Arzt substantiiert bestreitet, dass ein Behandlungskontakt bestand. Das Portal muss dann beim Bewertenden nachfragen und gegebenenfalls Belege anfordern. Bleibt der Nachweis aus, ist die Bewertung zu entfernen. Für die Durchsetzung im Einzelfall ist eine Beratung durch einen auf Medien- oder Medizinrecht spezialisierten Anwalt sinnvoll.

Vorsicht ist bei Anbietern geboten, die gegen Pauschalbeträge eine garantierte Löschung von Bewertungen versprechen. Eine Löschung ist nur bei rechtswidrigen oder richtlinienwidrigen Inhalten möglich, ein Erfolg lässt sich nicht garantieren.

Schritt 4: Mehr ehrliche Bewertungen sammeln

Die wirksamste Antwort auf einzelne negative Bewertungen sind viele echte Bewertungen zufriedener Patienten. Wenige Bewertungen machen ein Profil anfällig, viele relativieren Ausreißer.

Was erlaubt ist

• ein Hinweis in der Praxis, etwa ein Aufsteller mit QR-Code zum Bewertungsprofil
• ein Link auf der Website oder in der Terminbestätigung, sofern diese ohnehin versandt wird und keine eigenständige Werbemail ist
• eine freundliche, allgemeine Bitte an alle Patienten

Was nicht erlaubt ist

• gekaufte, erfundene oder vom Team verfasste Bewertungen
• Belohnungen für Bewertungen, etwa Gutscheine oder Rabatte
• nur zufriedene Patienten gezielt anzusprechen und unzufriedene auszusortieren
• Werbe-E-Mails ohne Einwilligung mit der Bitte um Bewertung

Das Wettbewerbsrecht verbietet ausdrücklich, gefälschte Bewertungen zu veröffentlichen oder in Auftrag zu geben. Google untersagt zudem, Bewertungen gezielt nur von zufriedenen Kunden einzuholen. Zur Frage, wie Bewertungen in eigener Werbung genutzt werden dürfen, gibt der Artikel Heilmittelwerbegesetz: Was Ärzte in der Werbung dürfen Hinweise.

Typische Situationen und passende Reaktion

Die Tabelle ersetzt keine Prüfung im Einzelfall, hilft aber, nicht unter Zeitdruck aus dem Bauch heraus zu reagieren.

Arztportale neben Google

Neben Google spielen spezialisierte Arztbewertungsportale eine Rolle. Für sie gelten dieselben Grundsätze: Meinungsäußerungen sind zulässig, unwahre Tatsachenbehauptungen und Bewertungen ohne Behandlungskontakt nicht. Nach der Rechtsprechung müssen Ärztinnen und Ärzte grundsätzlich hinnehmen, dass sie in solchen Portalen gelistet und bewertet werden, weil das Informationsinteresse der Patienten überwiegt. Anders kann es sein, wenn ein Portal seine Stellung als neutraler Informationsvermittler verlässt, etwa indem es zahlende Ärzte auf den Profilen nicht zahlender Kollegen bewirbt.

Praktisch empfiehlt es sich, die eigenen Profile in den relevanten Portalen zu übernehmen, die Stammdaten aktuell zu halten und Bewertungen regelmäßig zu sichten. Einheitliche Angaben zu Name, Adresse, Sprechzeiten und Leistungen in allen Portalen unterstützen zudem die Auffindbarkeit in der lokalen Suche. Kostenpflichtige Premiumprofile sind kein Muss. Ob sie sich lohnen, hängt von Fachrichtung und Region ab.

Bewertungen als Feedback nutzen

Kritik in Bewertungen ist auch eine Chance. Wiederkehrende Themen wie lange Wartezeiten, schwer erreichbares Telefon oder unklare Abläufe zeigen, wo die Praxisorganisation nachjustiert werden kann. Ein kurzes Teamgespräch über neue Bewertungen, etwa einmal im Monat, hilft, Muster zu erkennen.

Dieselben Grundsätze wie bei Bewertungen gelten für Kommentare in sozialen Netzwerken. Wie Praxen dort mit Kritik und Fragen umgehen, beschreibt der Artikel Social Media für Ärzte: Erlaubt, sinnvoll, riskant?.

Fazit

Google-Bewertungen lassen sich nicht steuern, aber gut begleiten. Sachliche Antworten ohne Details zur Behandlung schützen die Schweigepflicht und wirken professionell. Unwahre Behauptungen und Bewertungen ohne Behandlungskontakt können gemeldet und notfalls rechtlich angegriffen werden. Langfristig schützt eine faire Bitte um ehrliche Bewertungen am besten vor dem Gewicht einzelner Ausreißer. Weitere Bausteine einer guten Online-Präsenz zeigt der Bereich Praxismarketing.